میلیون ها اروپایی در حال برنامه ریزی برای گذراندن تعطیلاتی رویایی هستند آ نها حاضر به خرج مبالغ زیادی برای داشتن آرامش و تعطیلاتی کامل و تمام عیار هستند.
اما چه اتفاقی می افتد که این وعده و رویای بهشتی از بین می رود و هیچ چیزی مطابق میل و انتظار شما پیش نمی رود و یا در حد پولی که خرج کرده اید نیست؟
سوئد جزو کشورهایی است که در آن مردم تورهای مسافرتی زیاد رزرو می کنند. در اینجا اخیرا سیزده فامیل که تعطیلات وحشتناکی را در مصر گذرانده بودند از یک شرکت توریستی شکایت کرده ودر دادگاه برنده شدند.
یکی از شاکیان توضیح می دهد که جگونه رویایشان تبدیل به یک کابوس شد آنها یک هتل پنج ستاره با استخر تفریحی را رزرو کرده بودند اما هنگامی که به این هتل رفتند آن را در حال ساخت دیدند.
هتلی در مجاورت آنجا به آنها پیشنهاد شد اما به اعتقاد این فامیل این هتل نیز دارای استاندارد ضعیفی بود، از جمله مسافران زیاد در هتل، قطع آب و وجود موش و حشرات.
شیموس کارنی، خبرنگار یورونیوز:باور می کنید که در این هتل برای مردم جا رزرو کرده اند و از مردم پول می گیرند برای رزرو چنین چیزی؟
لنا ساموئلسون :“نه بسیار وحشتناک و منزجر کننده است.”
شیموس کارنی، خبرنگار یورونیوز:“پس شما واقعا عصبی بودید هنگامی که این وضع را دیدید.”
لنا ساموئلسون: “بله و زمانی که دوباره این عکسها را می بینم همان حس را دارم.”
آژانس مسافرتی که در سوئد بود مجبور به بازگرداندن 75 درصد مبلغی شد که مسافران خرج کرده بودند.
لنا ساموئلسون می گوید:” زمانی که بروشور را می بینید همه چیز زیبا و خوب به نظر می آید.این هتل نیز ظاهری دلپذیر داشت.اما عکس واقعی نبود و موتتاژ بود و فهمیدن آن بسیار مشکل. بنابر این واقعا نمی دانم چه بگویم.شما تنها به آن آژانس اعتماد می کنید.اما توصیه من این است که موقعی که از تعطیلات باز می گردید اگر واقعا رضایت ندارید حق دارید شکایت کنید اما باید انرژی لازم را داشته باشید که بتوانید تا آخر راه را بروید.”
با یک قاضی سوئدی ملاقات کردیم که مسئول رسیدگی به شمار زیادی از شکایات علیه آژانس های مسافرتی است. وی رییس یک کمیسیون داوری است که کارکردی شبیه به دادگاه دارد.
بریتا آنمه کوگرمن ، رییس کمیسیون ملی رسیدگی به شکایات مصرف کنندگان می گوید: “بهتر است که مشکل را بین خود حل کنید، اما روی آوردن به سازمان ما مزیتی که نسبت به مراجعه به دادگاه دارد آن است که رایگان و قانونی است و مانند این است که شما به دادگاه مراجعه کرده اید.و کسانی که در این مرجع تصمیم می گیرند قضات دادگاه ها هستند. همچنین دو نماینده از صنف بازرگانان و دو نماینده از سندیکای مصرف کنندگان حضور دارند و همگی دارای صلاحیت رسمی هستند.”
گر چه تصمیمات این مرجع ضمانت اجرا ندارند اما با این وجود 75 درصد تصمیماتی که به نفع مصرف کنندگان بوده، شرکت های مسافرتی از آنها تبعیت کرده اند.
امروز در عصر اینترنت راهای بسیاری برای رزرو تعطیلات و تور مسافرتی داریم.امری که خطر تقلب و کلاهبرداری را افزایش می دهد.
ماریا ویزل مشاور در انجمن مصرف کنندگان معتقد است:” بسیار ساده می توان مسافرت در یک کشورو در یک زمان نا مناسب با اسم غیر واقعی تهیه کرد. اما زمانی که می خواهید اینها تغییر بدهید بسیار دشوار و حتی غیر ممکن است.
آژانس های مسافرتی زیادی هم هستند که ورشکست شده و یا توقیف شده اند. بنابراین گفتن اینکه به چه شرکتی می توان مراجعه کرد، بسیار مشکل است.”
اروپا مقررات خود در این زمینه را مورد باز بینی قرار می دهد. اتحادیه اروپا در حال تحقیق برای اصلاح و تعویض مقررات سال 1990 در مورد تورهای مسافرتی و رزرو مسافرت است. پیش بینی می شود تا پایان سال جاری پیشنهاد هایی ارائه شود.
مسئولان اعتقاد دارند که قوانین موجود به هیچ وجه با صنعت گردشگری در اروپا مطابقت ندارند.بویژه پس از رواج اینترنت و پیدایش شرکت های هوایی ارزان.
به عنوان مثال رویه سنتی تعطیلات -مسافرت جای خود را به پیدا کردن یک مجموعه پویا برای تعطیلات داده و مردم قادر خواهند بود با مراجعه به اینترنت و وبسایت های مربوطه برنامه تعطیلات خود را بچینند اما بسیاری از پیشنهادهای وبسایت ها و آژانس های مسافرتی با قواعد اروپایی همخوانی ندارند.
انجمن های حمایت از مصرف کنندگان از تصمیم مسئولان اروپایی برای اصلاح مقررات استقبال کرده اند.همچنین در ایرلند جایی که رزرو تورهای مسافرتی بسیار طرفدار دارد.
مسئله قاعده مند کردن تورها در راس موضوعات مجله ایرلندی حمایت از مصرف کنندگان است. به عنوان مثال مقاله این مجله به حقوق کسانی که با هواپیما مسافرت می کنند پرداخته است.
برخی از دست اندکاران صنعت مسافرت در مورد اصلاح قواعد اروپایی بخش مسافرت تردید دارند اما ناشر مجله “انتخاب مصرف کنندگان”(Consumer Choice) با این نظر موافق نیست.
درموت جوئل سردبیر مجله “انتخاب مصرف کننده: “فکر می کنم باید یک حقیقت ساده را بپذیریم.و آن اینکه مردم بین کشورهای اتحادیه اروپا سفر می کنند و پول خود را خرج می کنند. اگر قوانین حمایتی برای آنها وجود نداشته باشد مردم سفر کردن و هزینه برای آنرا متوقف خواهند کرد، اگر می خواهیم مرزهای خود را باز کنیم باید قوانین حمایتی از مصرف کنندگان هم تصویب کنیم و این چیز زیادی نیست که ما تقاضا داریم.”
اکنون که در دوران بحران اقتصادی به سر می بریم خطر اینکه شرکت هوایی و مسافرتی دچار ورشکستگی شود ذهن مسافران را به خود مشغول می کند.
بعضی از مسئولان اتحادیه اروپا در نظر دارند با تصویب مقرراتی با این خطر مقابله کنند.
در تابستان و همچنین در زمستان تصاویر مسافران سرگردان و جامانده در فرودگاهها و کشورهای خارجی از رسانه ها پخش می شود.
انجمن ایرلندی کارمندان شرکت های مسافرتی این موضوع را قبول دارد که اعضای آن باید جوابگو و مسئول باشند.
پت داوسون، مسئول انجمن کارمندان شرکت های مسافرتی: “اگر یکی از اعضای انجمن ما عملی که مطابق با مفاد قرارداد نیست انجام دهد، باید غرامت مشتری را بپردازد. دادگاه ها و مراجع حل اختلاف زیادی در ایرلند وجود دارد اما 9 مرتبه از ده بار زمانی که دو طرف پای یک میز می نشینند و مذاکره می کنند مشکل حل می شود. مطمئنا افراد بدی هم پیدا می شوند که سعی می کنند از زیر بار مسئولیت خود شانه خالی کنند اما ما مسئول کنترل صنعت گردشگری در ایرلند هستیم و آنها را وادار به مسئولیت پذیری می کنیم.”
شیموس کارنی، خبرنگار یورونیوز:اما هنگامی که مسافرت در آژانسی خارجی رزرو شده باشد حل مسئله مشکلتر خواهد بود.اگر آژانس در یکی از کشورهای اتحادیه اروپا باشد مرجع مفیدی برای حل مشکل وجود دارد و آن شبکه مراکز اروپایی مصرف کنندگان است که قادر به حل اختلافات حتی در خارج از مرزها است.
به عنوان مثال یکی از شعب این سازمان در دوبلین در سال 2010 موفق به اخذ 100 هزار یورو غرامت از آژانس های مسافرتی برای مصرف کنندگان شد.
لینسی دولینی از مرکز اروپایی مصرف کنندگان در ایرلند می گوید :“مثلا اگر شما مشکلی با کمپانی ایرفرانس دارید ما می توانیم تمام اسناد و مدارکی که مورد نیاز شما و در اختیار شماست و برای ارائه به این شرکت لازم است را در اختیار همکاران در فرانسه قرار دهیم. آنها با شرکت هوایی به نمایندگی شما تماس می گیرند و مشکلات زیادی از جمله مشکل زبان و یا ایاب و ذهاب را از دوش شما برمی دارند. مخصوصا زمانی که شما مدتی بدون نتیجه، پیگیر مشکل خود بوده اید، این می تواند موجبات آرامش شما را فراهم آورد.”
هر چه باشد توصیه کارشناسان به مصرف کنندگان این است که اگر می خواهید لبخند از لبانتان دور نشود، مراقب فروشندگان باشید.